Les sources de la mésentente

Situation 1 : Le 1er avril, j'ai envoyé un faux communiqué de presse, disant que j'avais acheté GMC. J'ai mis le communiqué sur mon site Web, je l'ai envoyé à ma liste de distribution et je l'ai mis sur Twitter également. Certaines personnes ont répondu en disant qu'elles l'ont trouvé drôle. D'autres ont été tellement choquées ou cela leur a tellement déplu qu'elles se sont désabonnées de mon bulletin. D'autres pensaient que j'étais sérieux et m'ont félicité pour mon achat.

Situation 2 : Alors que ma femme m'avait abandonné... euh... était partie pour un weekend de détente dans un spa, j'ai laissé un message à son hôtel, lui demandant d'appeler à la maison. J'ai dit à la personne qui avait répondu que ce n'était pas urgent et que ma femme pouvait m'appeler quand elle avait un peu de temps libre. Ma femme a reçu le message suivant : appelez à la maison dès que possible.

Situation 3 : J'ai appelé deux fois pour faire une réservation dans un hôtel. Les deux fois, on m'a répondu que la personne en charge n'était pas disponible et qu'il fallait laisser un message pour elle. Je devais recevoir un appel le lendemain, mais dans les deux cas, il ne s'est rien produit. J'ai appelé une troisième fois et quand ils m'ont demandé de nouveau si je voulais laisser un message sur la messagerie vocale, ma réponse a été : « Est-ce que ça donnera vraiment quelque chose ? »

Qu'y a-t-il de commun avec ces trois situations ? Un simple malentendu où, dans la plupart des cas, nous avons affaire à un simple message. La blague du poisson d'avril était un peu plus subtile, mais de peu. Dans toutes ces situations, peu de personnes étaient impliquées, mais chaque message a été mal compris par l'une ou l'autre des parties.

Les causes

Ces épisodes anodins peuvent être à l'origine de conflits qui peuvent durer des jours, des semaines, voire des années.

Quelles ent sont les causes ?

• Les mots : Les mots ne représentent qu'une partie du message. Le ton de la voix et le langage corporel aident à compléter l'information véhiculée. Dans les courriels, les messages instantanés ou les messages écrits cryptiques, une grande partie de l'information est perdue. Sans autres repères, la signification réelle du message est sujette à interprétation.

• Filtres : Tout ce que vous entendez ou que vous dites est filtré à travers vos préjugés, vos expériences, vos croyances et ainsi de suite. Il en va de même pour l'autre personne. Des interprétations erronées se produisent lorsque les filtres s'activent différemment.

  Quand j'étais au secondaire, un ami et moi avions l'habitude de nous appeler « pouilleux » l'un et l'autre. Cela a commencé comme une blague et a fini par devenir la norme. Un jour, j'ai appelé un autre ami « pouilleux » sans le réaliser sur le champ. Il avait les cheveux longs, fumait et il était considéré comme l'un des « mauvais garçons » de l'école. Après cet incident, il a cessé de m'adresser la parole. Au début, je ne comprenais pas alors je lui en ai glissé un mot. Il m'a dit qu'il s'était senti insulté et ne voulait plus rien savoir de moi. J'ai essayé de lui expliquer les circonstances, mais je ne crois pas qu'il m'ait cru et les choses n'ont jamais été pareilles entre nous. Même mot, différents filtres, des résultats différents.

• Contexte : Les messages doivent être interprétés dans le contexte dans lequel ils ont été livrés, ce qui est beaucoup plus facile à dire qu'à faire. Pourquoi les poissons d'avril fonctionnent-ils ? Parce que c'est un jour où les gens s'attendent à ce genre de facéties. Cette attente vous permet très souvent de vous en tirer à bon compte. Beaucoup de blagues qui se produisent le 1er avril seraient mal reçues à tout autre moment de l'année. Le contexte est essentiel.

  En 2004, Howard Dean était en campagne pour gagner la nomination à la tête du parti démocrate américain, quand une vidéo a circulé sur Internet, le montrant en train de crier, hurler et s'agiter au cours d'un rassemblement. Cela a effrayé plusieurs personnes qui lui ont retiré leur support ; il n'a pas gagné l'investiture. Ce que la vidéo n'a pas su montrer c'est qu'il était dans une pièce avec une mauvaise acoustique, une foule bruyante et un mauvais système de son. Il devait crier pour être entendu. En outre, c'était à la fin d'une longue journée de campagne et il était sans doute fatigué. L'absence de contexte lui a été fatale.

Que se passe-t-il quand les gens ne se comprennent pas ? Les réactions typiques comprennent la colère, la frustration et le ressentiment. Parfois, ces sentiments durent tellement longtemps que les gens oublient la raison même du conflit. Ils demeurent en colère ou frustrés par habitude.

Comment résoudre ce problème ?

Trois manières possibles de résoudre ces types de situations de mauvaise communication :

• Vérifier : Les problèmes de communication se produisent souvent parce que nous sautons aux conclusions ou parce que nous attribuons une intention là où il n'y en a pas. Une réaction typique est de se dire : « Il l'a fait parce que... Elle a dit cela parce que... » Avant de sauter aux conclusions, vérifiez que le comportement observé est réellement représentatif de l'intention. Posez des questions pour comprendre.

  En entreprise, je le vois quand les équipes ne s'entendent pas parce qu'une équipe pense que l'autre équipe tente délibérément de la miner. Si cela arrive, c'est plutôt l'exception que la norme. Pourtant, personne d'un côté ni de l'autre ne cherche à comprendre ce qui se passe, préférant plutôt s'en tenir à leur interprétation erronée.

• Répéter : Parfois, le message a été mal compris tout simplement parce qu'il n'a pas été transmis correctement. J'ai l'ai vu à maintes reprises en TI. Un développeur doit programmer en fonction de spécifications vagues, voire conflictuelles. Comme le programmeur ne veut pas paraître incompétent, il fait semblant de comprendre puis retourne à son bureau pour tenter de déchiffrer les instructions. Parfois il en parlera à ses collègues, parfois il interprétera les instructions et programmera en conséquence. Le résultat final ne sera peut-être pas ce qui est attendu.

  Si vous êtes celui ou celle qui livre le message, il vous incombe de savoir si le public cible a compris ou non (que ce soit une personne ou plusieurs personnes). Le meilleur moyen est de poser des questions ou de vérifier la compréhension en demandant de synthétiser les informations. Si vous vous rendez compte que l'autre personne a mal compris, répétez en utilisant une approche différente ou avec des mots différents. Si cela ne fonctionne toujours pas, alors répétez à nouveau... après avoir tenté auparavant de comprendre pourquoi le message ne passe pas.

• Lâcher prise : l'amertume persiste parce que les gens sont attachés à l'issue d'un conflit. En d'autres termes, ils veulent seulement « avoir raison », peu importe ce que cela veut dire. La mésentente et les conflits prolongés sont signes que l'une ou l'autre (ou les deux) personne refuse de plier ou de considérer un autre point de vue. Dans une telle situation, le seul résultat possible est négatif. La communication efficace implique qu'au moins une personne est disposée à entendre et à comprendre l'autre personne. Une fois que vous avez compris l'autre point de vue, il est possible de travailler à la résolution du problème de communication. Mais pour comprendre la position de l'autre personne, il faut être prêt à accepter que sa perspective n'est pas le seule « correcte ».

Le mot de la fin

Ma réservation d'hôtel a été conclue lorsque quelqu'un avec plus de poids que moi a fait en 30 minutes ce que je n'avais pu faire en trois jours. Il n'a laissé aucune place aux malentendus.

Quand ma femme a appelé, elle a expliqué que le laconisme du message de l'hôtel l'a incité à téléphoner immédiatement.

Un poisson d'avril peut se retourner contre vous. Je connais une personne qui a joué un tour qui était trop proche de la réalité et cela s'est retourné contre lui parce que la blague avait été interprétée incorrectement.

Peu importe ce que l'on fait, la mésentente est une partie de la vie que vous ne pouvez éliminer totalement. Cependant, vous pouvez en atténuer les effets en utilisant des stratégies de communication efficaces. En apprenant à devenir plus souple et plus compréhensif, cela devient une habitude qui améliore vos relations professionnelles et personnelles. Il y a des habitudes pires à avoir.

© 2009 Laurent Duperval, tous droits réservés