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Lorsque vous parlez aux gens, est-ce que sans le vouloir vous leur inculquez des idées qui sont à l'opposé de ce que vous voulez dire?

Lorsque j'étais plus jeune, j'ai souvent entendu dire que les mots ne faisaient pas aussi mal que les coups. Lorsque j'ai commencé à pratiquer l'art oratoire, j'ai appris cette statistique: 55% de la communication provient de ce que dit notre corps, 38% par notre ton de voix et seulement 7% provient des mots que nous utilisons.

Quel soulagement! Avec statistiques à l'appui, je pouvais maintenant me permettre de dire n'importe quoi; il suffisait de sourire et d'avoir un ton de voix agréable.

Non! Non, non, non, non. Il est vrai que beaucoup de notre communication est transmise de manière non verbale mais il est ridicule de croire nos mots forment 7% seulement du message, en tout temps. LA PNL (programmation neuro-linguistique) enseigne comment l'utilisation appropriée des mots peut induire des changements d'état plus ou moins profonds chez une autre personne. En fait, vous faites sûrement usage de ce phénomène, sans nécessairement vous y attarder. Pensez à la dernière fois que vous avez raconté une bonne blague et que tout le monde a ri.

Il suffit d'un mot inopportun pour ruiner un discours impeccable. L'attention de l'auditoire se tournera uniquement vers ce faux pas et leur perception du discours en sera grandement influencée.

Un de mes collègues a vécu une telle expérience. Il présentait un atelier dans un cadre très conservateur et par mégarde, il a proféré un juron. La personne qui l'avait invité a reçu de nombreuses plaintes des membres de l'auditoire à cause de ce mot. Ce qui aurait pu être un excellent atelier a plutôt frisé la catastrophe.

Comment pouvez-vous éviter que vos mots se retournent contre vous? Voici quatre approches:

• Parlez positivement: le cerveau humain ne comprend pas l'information négative. Par exemple, ne pensez pas à un éléphant. Allez-y, ne pensez pas à un beau, gros éléphant gris et balourd. Est-ce que ça marche? J'envisage deux possibilités: soit vous pensez à un éléphant ou vous pensez à autre chose. Vous pensez à autre chose afin de ne pas penser à un éléphant. Mais vous ne pouvez pas penser à « ne pas penser à quelque chose. »

• Mentionnez seulement ce à quoi vous voulez que votre auditoire pense: ceci est similaire au point précédent. Je viens de lire une publicité pour une compagnie d'assurances qui disait ceci: « Les assurances c'est: a) un mal nécessaire; b) un mal non nécessaire; c) un mal pour un rien. » Une personne qui lit cette publicité fera automatiquement le lien « Les assurances c'est un mal. » Le message envoyé est l'opposé de celui que l'on veut véhiculer. Pour pallier à cela, la publicité contient un paragraphe qui explique les vertus des assurances. Je ne l'ai pas lu... Si la compagnie croit que les assurances sont un mal, pourquoi devrais-je lire plus loin?

  Quelle aurait été votre réaction?

  De la même façon, lorsque quelqu'un vous dit « Merci » ne répondez pas « Pas de problème. » Répondez plutôt, « C'est un plaisir. » N'évoquez pas les problèmes lorsque l'on vous remercie.

• Traitez les gens comme des humains: avez-vous déjà entendu un gestionnaire dire « J'ai besoin de plus de ressources pour terminer un projet? » Utiliser le terme « ressources » pour décrire un être humain est abaissant. Cela indique que la personne ne représente rien de plus que l'essence, l'électricité ou la ligne de téléphone. Les ressources peuvent être achetées, échangée et éliminées au besoin. Est-ce la perception que vous voulez créer chez vos employés?

  Une ressource ne peut être motivée. On ne peut pas raisonner avec une ressource. Une ressource peut brûler. Avez-vous l'impression que vos employés ne sont pas motivés ou engagés face à leur emploi? Portez attention aux mots utilisés pour communiquer avec eux. Est-ce que ce sont des mots qui motivent ou qui démotivent?

• Attention aux mots à charge émotive: les paroles injurieuses, sexistes, homophobes, xénophobes et autres -phobes peuvent facilement vous rendre antipathique face à votre auditoire. Aujourd'hui, il en faut peu pour offusquer.

  Il y a quelques années, on pouvait être Nègre ou Noir. Aujourd'hui, on est afro-américain (en Amérique du Nord, en tout cas). Avant on était sourd ou aveugle. Maintenant on est malentendant ou non-voyant.

  Je ne suis pas d'accord avec l'utilisation excessive de la rectitude politique dans la langue. Parfois, elle nous aide à reformuler ce que l'on pense et ce que l'on dit afin de prévenir des disputes inutiles. Par contre, l'abus de cette forme de langage peut nuire à la transmission de notre message. Il peut s'avérer nécessaire d'utiliser des mots à forte connotation émotive afin de faire passer un message. Cela devient une question de bon jugement et d'adaptation à la situation donnée.

Mon message est simple: les paroles sont importantes. Vous pouvez tracer un dessin avec vos mots, amener votre auditoire à voler au-dessus des plus hauts nuages ou le traîner à travers la boue la plus infecte. Assurez-vous simplement de le faire de façon consciente.

© Laurent Duperval